«Καταγγελίες για το 1566: Ελλιπής εκπαίδευση και πίεση για εξυπηρέτηση με το χρονόμετρο»
Κοινοβουλευτική ερώτηση προς τον Υπουργό Υγείας κατέθεσε ο Βουλευτής Αχαΐας και Τομεάρχης Υγείας του ΣΥΡΙΖΑ-ΠΣ Ανδρέας Παναγιωτόπουλος με την συνυπογραφή 13 ακόμα Βουλευτών, αναδεικνύοντας σοβαρά ζητήματα και καταγγελίες που αφορούν τη λειτουργία και την ποιότητα εξυπηρέτησης από το ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο 1566, το οποίο αποτελεί βασικό σημείο πρόσβασης των πολιτών στο δημόσιο σύστημα υγείας.
Ειδικότερα, προκαλεί έντονο προβληματισμό το γεγονός ότι η εκπαίδευση των εργαζομένων φέρεται να περιορίζεται σε μόλις δύο ημέρες, χωρίς ουσιαστική πρακτική προετοιμασία, γεγονός που εγείρει εύλογα ερωτήματα για την επάρκεια της παρεχόμενης πληροφόρησης.
Την ίδια στιγμή, οι αναφορές για αυστηρό περιορισμό της διάρκειας των κλήσεων στα τρία λεπτά αποτυπώνουν μια λογική «διεκπεραίωσης» αντί ουσιαστικής εξυπηρέτησης, υποβαθμίζοντας την ποιότητα της επικοινωνίας με τους πολίτες και αφήνοντας πιθανότατα αναπάντητα κρίσιμα ερωτήματα, ιδίως σε πιο σύνθετες περιπτώσεις.
Ο Ανδρέας Παναγιωτόπουλος και οι συνυπογράφοντες Βουλευτές του ΣΥΡΙΖΑ-ΠΣ τονίζουν ότι τέτοιες πρακτικές δεν συνάδουν με την υποχρέωση της Πολιτείας να διασφαλίζει αξιόπιστη και πλήρη ενημέρωση των πολιτών για ζητήματα υγείας, ενώ ενδέχεται να οδηγούν σε σύγχυση, ταλαιπωρία και καθυστερήσεις στην πρόσβαση σε αναγκαίες υπηρεσίες.
Με την ερώτησή τους, καλούν το Υπουργείο να δώσει άμεσες και σαφείς απαντήσεις για:
- Την πραγματική διάρκεια και ποιότητα της εκπαίδευσης των εργαζομένων
- Την ύπαρξη και τη σκοπιμότητα του χρονικού περιορισμού στις κλήσεις
- Τους μηχανισμούς ελέγχου της ποιότητας εξυπηρέτησης.
- Την καταγραφή και διαχείριση των παραπόνων πολιτών.
- Τις προθέσεις για ουσιαστική αναθεώρηση του πλαισίου λειτουργίας.
ΕΡΩΤΗΣΗ
Προς τον Υπουργό Υγείας
Θέμα: «Λειτουργία και ποιότητα εξυπηρέτησης του ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου 1566 για ραντεβού και πληροφορίες υγείας».
Το 1566 αποτελεί τον ενιαίο τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης πολιτών για τον προγραμματισμό ραντεβού και την παροχή πληροφοριών υγείας σε δημόσια νοσοκομεία και μονάδες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας. Όπως γίνεται αντιληπτό, η εύρυθμη λειτουργία του είναι κρίσιμη για τη διευκόλυνση της πρόσβασης των πολιτών στο Εθνικό Σύστημα Υγείας.
Ωστόσο, σύμφωνα με καταγγελίες εργαζομένων και πολιτών, εγείρονται σοβαρά ζητήματα σχετικά με την επάρκεια της εκπαίδευσης του προσωπικού και την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Συγκεκριμένα, αναφέρεται ότι η εκπαίδευση των τηλεφωνητών διαρκεί μόλις δύο ημέρες και περιορίζεται κυρίως στην ανάγνωση υλικού, χωρίς ουσιαστική πρακτική καθοδήγηση και εξειδικευμένη υποστήριξη.
Παράλληλα, φέρεται να δίνονται οδηγίες ώστε η διάρκεια κάθε κλήσης να μην υπερβαίνει τα τρία λεπτά, γεγονός που σαφώς επηρεάζει αρνητικά τη δυνατότητα πλήρους και ορθής ενημέρωσης των πολιτών, ιδίως σε περιπτώσεις πιο σύνθετων ή εξειδικευμένων αιτημάτων.
Οι παραπάνω συνθήκες φαίνεται να οδηγούν σε ελλιπή καθοδήγηση των πολιτών ως προς τον προγραμματισμό των ραντεβού τους, δημιουργώντας σύγχυση, ταλαιπωρία και ενδεχομένως καθυστερήσεις στην πρόσβαση σε υπηρεσίες υγείας.
Επειδή η πρόσβαση των πολιτών σε αξιόπιστη και έγκαιρη πληροφόρηση για υπηρεσίες υγείας αποτελεί βασική υποχρέωση της Πολιτείας,
Επειδή η ανεπαρκής εκπαίδευση του προσωπικού μπορεί να οδηγήσει σε εσφαλμένη καθοδήγηση των πολιτών,
Επειδή ο χρονικός περιορισμός των κλήσεων ενδέχεται να υποβαθμίζει την ποιότητα της εξυπηρέτησης,
Επειδή το 1566 αποτελεί βασικό εργαλείο διασύνδεσης των πολιτών με το δημόσιο σύστημα υγείας και η ορθή λειτουργία του σχετίζεται άμεσα με την ισότιμη πρόσβαση όλων στις υπηρεσίες υγείας.
Ερωτάται ο αρμόδιος Υπουργός:
- Ποιο είναι το ακριβές πρόγραμμα εκπαίδευσης των εργαζομένων στο τηλεφωνικό κέντρο 1566 και ποια η διάρκειά του;
- Ισχύει η οδηγία περιορισμού της διάρκειας των κλήσεων στα τρία (3) λεπτά; Αν ναι, με ποια κριτήρια έχει τεθεί;
- Πώς διασφαλίζεται η ποιότητα της εξυπηρέτησης και η ορθή καθοδήγηση των πολιτών, ιδίως σε σύνθετα περιστατικά;
- Έχουν καταγραφεί παράπονα ή καταγγελίες σχετικά με τη λειτουργία του 1566 και ποιες ενέργειες έχουν γίνει για την αντιμετώπισή τους;
- Προτίθεται το Υπουργείο να αναθεωρήσει το πλαίσιο λειτουργίας και εκπαίδευσης του προσωπικού, ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών;
Οι ερωτώντες Βουλευτές
Παναγιωτόπουλος Ανδρέας
Καλαματιανός Διονύσιος- Χαράλαμπος
Ακρίτα Έλενα
Βέττα Καλλιόπη
Γαβρήλος Γεώργιος
Δούρου Ειρήνη (Ρένα)
Κεδίκογλου Συμεών
Κοντοτόλη Μαρίνα
Μαμουλάκης Χαράλαμπος
Μεϊκόπουλος Αλέξανδρος
Μπάρκας Κωνσταντίνος
Νοτοπούλου Αικατερίνη
Τσαπανίδου Παρθένα (Πόπη)
Ψυχογιός Γεώργιος